Fiche de révision : Négociation et techniques de vente

📋 Plan du Cours

1. Fondamentaux de la vente
2. Expérience client et qualités
3. Préparation et entrée en relation
4. Découverte des besoins
5. Argumentation et objections
6. Conclusion et suivi commercial
7. Gestion commerciale quantitative
8. Techniques d’achat et partenariat

📖 1. Fondamentaux de la vente

🔑 Notions clés & Définitions

• Vente : Travail d’écoute et de compréhension des besoins du client afin de rechercher une solution qui les satisfait.
• Négociation : Processus qui combine des positions conflictuelles en une position commune.

📝 Points essentiels

• Joe Girard est présenté comme le plus grand vendeur automobile de tous les temps et a vendu 18 voitures en une journée chez Chevrolet.

• Joe Girard a développé des techniques de vente en 7 étapes et a écrit le livre « How to sell anything to anybody ».

📖 2. Expérience client et qualités

📝 Points essentiels

• La communication repose à 55 % sur l’attitude, à 38 % sur la voix et à 7 % sur les mots utilisés.

• Les cinq qualités indispensables en vente sont:

  • la résilience
  • la confiance en soi
  • la maîtrise des bases de la communication
  • l’amour de son activité
  • l’écoute avec empathie

• Les quatre composantes de l’excellence professionnelle sont:

  • l’exclusivité
  • l’expérience client
  • l’émotion
  • l’engagement

📌 Le client n’achète pas uniquement un produit ou un service : il achète aussi une expérience, qui peut favoriser la fidélisation et la recommandation.

💡 Astuce mémo

Les 4F : Exclusivité, Expérience, Émotion, Engagement.

📖 3. Préparation et entrée en relation

🔑 Notions clés & Définitions

• MESOR : La MESOR est la meilleure solution de repli prévue si le plan principal de négociation échoue.

📝 Points essentiels

• La préparation doit intégrer: l’historique de la relation, la connaissance du marché, le positionnement de l’entreprise et des concurrents, un argumentaire de qualité, l’intendance

• 🔄 Le protocole d’entrée en relation suit ces étapes:

  1. Vérifier l’identité du client.
  2. Attendre son invitation à s’asseoir.
  3. Se présenter et remettre sa carte de visite.
  4. Vérifier sa disponibilité.
  5. Rappeler l’objet du rendez-vous.
  6. Présenter le déroulement de l’entretien.
  7. Faire le pitch de l’entreprise.
  8. Demander la prise de notes.
  9. Poser des questions.

• La règle des 4 × 20 porte sur:

  • les 20 centimètres du visage
  • les 20 premières secondes
  • les 20 gestes
  • les 20 mots

💡 Astuce mémo

Préparer, saluer, cadrer, présenter, questionner.

📖 4. Découverte des besoins

★ À maîtriser

📌 Connaître un client consiste à disposer d’informations sur lui, tandis que comprendre un client consiste à identifier ses besoins, attentes, envies et projets.

• Les questions ouvertes favorisent l’expression du client et la collecte d’informations, les questions fermées servent à faire valider ou préciser, et les questions alternatives cadrent le choix du client.

• 🔄 La méthode FOPA suit quatre étapes:

  1. Faits
  2. Réaction
  3. Opinion
  4. Action

• SONCAS identifie sept motivations:

  • Sécurité
  • Orgueil
  • Nouveauté
  • Confort
  • Argent
  • Sympathie
  • Environnement

Compléments

• Les freins à l’achat peuvent être:
  • financiers
  • fonctionnels
  • psychologiques
  • sociaux
  • physiques

💡 Astuce mémo

FOPA : Faits, Réaction, Opinion, Action.

📖 5. Argumentation et objections

🔑 Notions clés & Définitions

• USP : L’USP, ou unique selling proposition, est une promesse faite à l’acheteur pour différencier l’offre.

📝 Points essentiels

• 🔄 La méthode d’argumentation relie:
  1. les caractéristiques
  2. les avantages
  3. les preuves

📌 Une objection du client manifeste un intérêt possible et ne constitue pas nécessairement un refus.

• 🔄 Le traitement d’une objection suit ces étapes:
  1. Accueillir l’objection.
  2. Creuser l’objection.
  3. La neutraliser ou la relativiser.
  4. Reprendre l’argumentation avec CAP et SONCAS.

💡 Astuce mémo

Caractéristiques du produit, avantages pour le client, preuves objectives.

📖 6. Conclusion et suivi commercial

★ À maîtriser

• La négociation d’une remise doit l’encadrer par une contrepartie afin de préserver une logique gagnant-gagnant et d’éviter de sacrifier les marges.

• Les 3C du closing sont:

  • Concessions
  • Combinaison
  • Contreparties

• 🔄 La signature de l’accord suit ces étapes:

  1. Obtenir l’accord de l’acheteur.
  2. Expliquer le prochain terme de l’action.
  3. Vérifier la compréhension.
  4. Faire signer l’accord.

Compléments

• Après une vente, il faut rappeler les dates de livraison, rester disponible, préparer la prochaine visite et demander éventuellement un avis positif.

• Le suivi commercial comprend: le compte rendu, le mail de remerciement, la planification d’un rendez-vous de satisfaction, le traitement rapide des réclamations, la vérification des engagements clés

💡 Astuce mémo

Signaux d’achat, 3C, accord, suivi.

📖 7. Gestion commerciale quantitative

📝 Points essentiels

📐 Formule — Pour conserver le même chiffre d’affaires après une remise, le volume additionnel nécessaire est calculé par $\frac{1}{1-\text{taux de remise}}-1$ ; avec une remise de 20 %, il faut vendre 25 % de volume supplémentaire.

📐 Formule — Le taux de variation se calcule par $\frac{\text{valeur d’arrivée}-\text{valeur de départ}}{\text{valeur de départ}}$ ; un résultat positif indique une hausse et un résultat négatif une baisse.

• La marge nette se calcule en soustrayant du prix de vente hors taxes le prix d’achat hors taxes, les frais de vente et les charges de l’entreprise.

📐 Formule — Le prix hors taxes se calcule par $HT=\frac{TTC}{1+\text{taux de TVA}}$ ; pour un prix TTC de 20 € avec une TVA de 20 %, le prix hors taxes est de 16,66 €.

📖 8. Techniques d’achat et partenariat

🔑 Notions clés & Définitions

• Trade marketing : Recherche d’accords entre fournisseur et distributeur pour séduire le client final.
• KAM : Le KAM, ou key account manager, assure les relations avec les comptes clés dans la distribution B2D.

📝 Points essentiels

📌 L’étude de concurrence analyse les concurrents et le marché, tandis que le benchmarking compare les pratiques de l’entreprise avec des références meilleures afin de s’améliorer.

• En B2D, le fournisseur doit convaincre les différentes parties prenantes de la décision d’achat et se présenter comme un allié du distributeur au service du client final.

💡 Astuce mémo

L’étude de concurrence observe les autres, le benchmarking compare aux meilleures pratiques.

📊 Tableaux de synthèse

Types de questions commerciales