QCM : Négociation et techniques de vente — 25 questions

Questions et réponses du QCM

1. Pour convertir un prix TTC en prix hors taxes, quelles propositions sont exactes ?

Un prix de 20 € TTC avec 20 % de TVA vaut 24 € HT.
La formule générale est HT=TTC1+taux de TVAHT=\frac{TTC}{1+\text{taux de TVA}}.
Le taux de TVA de 20 % est soustrait de 1 dans le dénominateur.
Un prix de 20 € TTC avec 20 % de TVA vaut environ 16,66 € HT.
Un prix hors taxes se déduit en multipliant le TTC par 1,20.

La formule générale est $$HT=\frac{TTC}{1+\text{taux de TVA}}$$. · Un prix de 20 € TTC avec 20 % de TVA vaut environ 16,66 € HT.

Explication

Le prix hors taxes se calcule avec HT=TTC1+taux de TVAHT=\frac{TTC}{1+\text{taux de TVA}}. Pour 20 € TTC et 20 % de TVA, le résultat est environ 16,66 €; le taux de TVA doit donc être ajouté à 1 au dénominateur.

2. Parmi les composantes de l’excellence professionnelle, la(les)quelle(s) est(sont) exacte(s) ?

L’engagement appartient aux composantes de l’excellence professionnelle.
L’émotion figure parmi les composantes de l’excellence professionnelle.
L’exclusivité fait partie des composantes de l’excellence professionnelle.
La rentabilité constitue une composante de l’excellence professionnelle.
L’expérience client constitue une composante de l’excellence professionnelle.

L’engagement appartient aux composantes de l’excellence professionnelle. · L’émotion figure parmi les composantes de l’excellence professionnelle. · L’exclusivité fait partie des composantes de l’excellence professionnelle. · L’expérience client constitue une composante de l’excellence professionnelle.

Explication

L’excellence professionnelle comprend l’exclusivité, l’expérience client, l’émotion et l’engagement. La rentabilité et la standardisation ne font pas partie des quatre composantes citées.

3. À propos du taux de variation :

Il se calcule par valeur d’arriveˊe−valeur de deˊpartvaleur de deˊpart\frac{\text{valeur d’arrivée}-\text{valeur de départ}}{\text{valeur de départ}}.
Le dénominateur correspond à la valeur d’arrivée.
Le numérateur correspond à la somme des deux valeurs comparées.
Un résultat positif traduit une hausse entre les deux valeurs.
Un résultat négatif traduit une baisse entre les deux valeurs.

Il se calcule par $$\frac{\text{valeur d’arrivée}-\text{valeur de départ}}{\text{valeur de départ}}$$. · Un résultat positif traduit une hausse entre les deux valeurs. · Un résultat négatif traduit une baisse entre les deux valeurs.

Explication

Le taux de variation se calcule en divisant l’écart entre la valeur d’arrivée et la valeur de départ par la valeur de départ. Un résultat positif traduit une hausse, tandis qu’un résultat négatif traduit une baisse.

4. Concernant la négociation commerciale d’une remise, cochez la (les) proposition(s) exacte(s) :

Une remise commerciale se négocie sans lien avec les engagements du client.
Une contrepartie rend la remise incompatible avec une relation gagnant-gagnant.
La contrepartie contribue à préserver une logique gagnant-gagnant.
La négociation d’une remise vise à sacrifier les marges pour conclure rapidement.
Une remise doit être encadrée par une contrepartie définie avec le client.

La contrepartie contribue à préserver une logique gagnant-gagnant. · Une remise doit être encadrée par une contrepartie définie avec le client.

Explication

Une remise doit être encadrée par une contrepartie afin de préserver une logique gagnant-gagnant et de protéger les marges. Une remise accordée sans contrepartie ne respecte pas cette logique de négociation.

5. À propos de Joe Girard, cochez la (les) proposition(s) exacte(s) :

Joe Girard est associé à la vente automobile plutôt qu’au secteur des cosmétiques.
Joe Girard est présenté comme le plus grand vendeur automobile de tous les temps.
Joe Girard a vendu 18 voitures en une journée dans une concession Chevrolet.
Joe Girard a développé des techniques de vente organisées en sept étapes.
Joe Girard a écrit « How to sell anything to anybody ».

Joe Girard est associé à la vente automobile plutôt qu’au secteur des cosmétiques. · Joe Girard est présenté comme le plus grand vendeur automobile de tous les temps. · Joe Girard a vendu 18 voitures en une journée dans une concession Chevrolet. · Joe Girard a développé des techniques de vente organisées en sept étapes. · Joe Girard a écrit « How to sell anything to anybody ».

Explication

Joe Girard est présenté comme le plus grand vendeur automobile de tous les temps et a vendu 18 voitures en une journée chez Chevrolet. Ses sept étapes et son livre sont également associés à son parcours, tandis que Madame C. J. Walker est liée aux cosmétiques.

6. Concernant les fondamentaux de la vente :

La vente vise à comprendre le client avant de proposer une réponse adaptée.
La vente consiste à écouter les besoins pour rechercher une solution satisfaisante.
La vente repose principalement sur la présentation détaillée des caractéristiques du produit.
La vente associe l’écoute des attentes et la recherche d’une solution appropriée.
La vente correspond à l’imposition d’une solution prédéfinie au client.

La vente vise à comprendre le client avant de proposer une réponse adaptée. · La vente consiste à écouter les besoins pour rechercher une solution satisfaisante. · La vente associe l’écoute des attentes et la recherche d’une solution appropriée.

Explication

La vente repose sur l’écoute et la compréhension des besoins pour construire une solution satisfaisante. Elle ne se réduit donc pas à la présentation d’un produit ni à l’imposition d’une offre.

7. Lorsqu’un client formule une objection, cochez la (les) proposition(s) exacte(s) :

Le traitement peut mobiliser CAP et SONCAS lors de la reprise argumentative.
Contredire immédiatement l’objection contribue généralement à apaiser l’échange commercial.
L’objection doit être accueillie avant d’être creusée et traitée.
Le traitement d’une objection consiste à l’écarter sans reprendre l’argumentation.
Une objection peut révéler un intérêt possible pour l’offre commerciale.

Le traitement peut mobiliser CAP et SONCAS lors de la reprise argumentative. · L’objection doit être accueillie avant d’être creusée et traitée. · Une objection peut révéler un intérêt possible pour l’offre commerciale.

Explication

Une objection peut témoigner d’un intérêt, sans constituer nécessairement un refus. Son traitement consiste à l’accueillir, la creuser, la neutraliser ou la relativiser, puis à reprendre l’argumentation avec CAP et SONCAS.

8. Concernant le trade marketing, cochez la (les) proposition(s) exacte(s) :

Il repose sur la comparaison des pratiques avec les entreprises les plus performantes.
Il vise à séduire le client final grâce à une coopération commerciale.
Il concerne les relations entre fournisseur et distributeur.
Il organise une opposition directe entre fournisseurs concurrents.
Il recherche des accords entre fournisseurs et distributeurs.

Il vise à séduire le client final grâce à une coopération commerciale. · Il concerne les relations entre fournisseur et distributeur. · Il recherche des accords entre fournisseurs et distributeurs.

Explication

Le trade marketing recherche une coopération entre fournisseur et distributeur afin de séduire le client final. Il ne désigne pas une opposition concurrentielle directe entre entreprises.

9. Une négociation risque d’échouer selon le plan prévu. Concernant la MESOR, les propositions exactes sont :

La MESOR intervient lorsque le plan principal de négociation échoue.
La MESOR correspond à la position de départ présentée au client.
La MESOR désigne la solution initialement recherchée par le négociateur.
La MESOR correspond à une solution de repli préparée à l’avance.
La MESOR constitue une alternative prévue au plan principal.

La MESOR intervient lorsque le plan principal de négociation échoue. · La MESOR correspond à une solution de repli préparée à l’avance. · La MESOR constitue une alternative prévue au plan principal.

Explication

La MESOR est la meilleure solution de repli lorsque le plan principal échoue. Elle ne désigne donc pas la solution initialement recherchée dans la négociation.

10. Parmi les propositions suivantes concernant les composantes du closing, la(les)quelle(s) est(sont) exacte(s) ?

Les contreparties constituent une composante des 3C du closing.
La combinaison figure parmi les composantes des 3C.
La confirmation remplace les concessions dans les composantes du closing.
La contractualisation remplace la combinaison dans les 3C du closing.
Les concessions font partie des trois composantes du closing.

Les contreparties constituent une composante des 3C du closing. · La combinaison figure parmi les composantes des 3C. · Les concessions font partie des trois composantes du closing.

Explication

Les 3C du closing sont les concessions, la combinaison et les contreparties. La confirmation et la contractualisation ne font pas partie de cet ensemble spécifique.

11. L’USP, ou unique selling proposition, correspond à :

Une liste exhaustive des caractéristiques techniques du produit.
Un élément destiné à distinguer l’offre de celles des concurrents.
Une contrepartie demandée au client en échange d’une remise.
Une promesse faite à l’acheteur pour différencier l’offre.
Une objection exprimée par le client lors de l’entretien commercial.

Un élément destiné à distinguer l’offre de celles des concurrents. · Une promesse faite à l’acheteur pour différencier l’offre.

Explication

L’USP est une promesse faite à l’acheteur pour différencier l’offre. Elle ne désigne ni une objection ni l’ensemble des caractéristiques techniques du produit.

12. Lors d’une entrée en relation commerciale, cochez la (les) proposition(s) exacte(s) :

Le commercial s’assoit dès son arrivée avant toute présentation.
Le commercial se présente et remet sa carte de visite.
Le commercial vérifie la disponibilité du client pour l’échange.
Le commercial attend l’invitation du client avant de s’asseoir.
Le commercial vérifie l’identité du client avant de poursuivre l’entretien.

Le commercial se présente et remet sa carte de visite. · Le commercial vérifie la disponibilité du client pour l’échange. · Le commercial attend l’invitation du client avant de s’asseoir. · Le commercial vérifie l’identité du client avant de poursuivre l’entretien.

Explication

Le protocole prévoit notamment de vérifier l’identité, d’attendre l’invitation à s’asseoir, de se présenter, de remettre sa carte et de vérifier la disponibilité. Il comprend aussi le rappel du rendez-vous, sa présentation, le pitch, la demande de prise de notes et les questions ; commencer par s’asseoir soi-même ne respecte pas le protocole.

13. Parmi les propositions suivantes concernant les types de questions, la(les)quelle(s) est(sont) exacte(s) ?

Une question ouverte permet généralement au client de développer sa réponse.
Une question alternative sert à recueillir des informations sans orienter le choix.
Une question fermée favorise principalement une expression libre et développée.
Une question alternative cadre le choix du client entre plusieurs possibilités.
Une question fermée sert à faire valider ou préciser une information.

Une question ouverte permet généralement au client de développer sa réponse. · Une question alternative cadre le choix du client entre plusieurs possibilités. · Une question fermée sert à faire valider ou préciser une information.

Explication

Les questions ouvertes permettent au client de s’exprimer et de fournir des informations. Les questions fermées servent à valider ou préciser, tandis que les questions alternatives orientent le choix entre plusieurs possibilités.

14. Concernant la répartition de la communication, quelles sont les propositions exactes ?

Les mots utilisés représentent 7 % de la communication.
L’attitude représente 55 % de la communication.
La voix représente 38 % de la communication.
Les mots utilisés représentent 38 % de la communication.
La voix représente 7 % de la communication.

Les mots utilisés représentent 7 % de la communication. · L’attitude représente 55 % de la communication. · La voix représente 38 % de la communication.

Explication

La communication est répartie entre l’attitude à 55 %, la voix à 38 % et les mots à 7 %. Les mots ne représentent donc pas 38 %, et l’attitude ne se limite pas à la voix.

15. Concernant la règle des 4 × 20, quelles sont les propositions exactes ?

Elle s’intéresse aux 20 premières secondes de la relation.
Elle inclut les 20 gestes réalisés lors de l’entrée en relation.
Elle inclut les 20 mots employés au début de l’échange.
Elle prend en compte les 20 centimètres du visage.
Elle repose sur les 20 minutes initiales de l’entretien.

Elle s’intéresse aux 20 premières secondes de la relation. · Elle inclut les 20 gestes réalisés lors de l’entrée en relation. · Elle inclut les 20 mots employés au début de l’échange. · Elle prend en compte les 20 centimètres du visage.

Explication

La règle des 4 × 20 concerne les 20 centimètres du visage, les 20 premières secondes, les 20 gestes et les 20 mots. Elle ne porte donc pas sur une durée de vingt minutes ni sur vingt questions.

16. En B2D, les relations commerciales efficaces avec un distributeur impliquent :

La conviction des différentes parties prenantes de la décision d’achat.
La présentation du fournisseur comme un concurrent direct du distributeur.
La conviction d’un interlocuteur unique avant toute décision d’achat.
La mise en avant du service rendu au client final.
La présentation du fournisseur comme un allié du distributeur.

La conviction des différentes parties prenantes de la décision d’achat. · La mise en avant du service rendu au client final. · La présentation du fournisseur comme un allié du distributeur.

Explication

En B2D, le fournisseur doit convaincre les différentes parties prenantes de la décision d’achat. Il doit aussi se présenter comme un allié du distributeur, au service du client final, ce qui correspond au rôle décrit pour le KAM dans les comptes clés.

17. Concernant la préparation d’un entretien commercial, quelles sont les propositions exactes ?

Le positionnement de l’entreprise et des concurrents doit être étudié.
La connaissance du marché fait partie de la préparation de l’entretien.
La préparation repose principalement sur la fixation préalable du prix.
L’historique de la relation doit être intégré à la préparation.
Un argumentaire de qualité contribue à préparer l’entretien commercial.

Le positionnement de l’entreprise et des concurrents doit être étudié. · La connaissance du marché fait partie de la préparation de l’entretien. · L’historique de la relation doit être intégré à la préparation. · Un argumentaire de qualité contribue à préparer l’entretien commercial.

Explication

La préparation intègre l’historique, le marché, le positionnement de l’entreprise et des concurrents, l’argumentaire et l’intendance. Elle ne se limite donc pas à la connaissance du produit ou à la fixation du prix.

18. La signature d’un accord commercial comprend les actions suivantes :

Vérifier la compréhension de l’acheteur avant la signature.
Demander un avis positif avant de vérifier la compréhension de l’accord.
Obtenir l’accord de l’acheteur sur la décision commerciale.
Expliquer le prochain terme de l’action à réaliser.
Faire signer l’accord après avoir clarifié les étapes prévues.

Vérifier la compréhension de l’acheteur avant la signature. · Obtenir l’accord de l’acheteur sur la décision commerciale. · Expliquer le prochain terme de l’action à réaliser. · Faire signer l’accord après avoir clarifié les étapes prévues.

Explication

La signature de l’accord suppose d’obtenir l’accord de l’acheteur, d’expliquer l’étape suivante, de vérifier sa compréhension, puis de faire signer l’accord. Le suivi après-vente et la demande d’avis relèvent d’autres étapes commerciales.

19. Concernant le maintien du chiffre d’affaires après une remise, cochez la (les) proposition(s) exacte(s) :

Une remise de 30 % exige une hausse de volume de 30 %.
Une remise de 20 % exige une hausse de volume de 25 %.
Une remise de 20 % exige une hausse de volume de 20 %.
Une remise de 25 % exige une hausse de volume de 20 %.
Une remise de 10 % exige une hausse de volume de 10 %.

Une remise de 20 % exige une hausse de volume de 25 %.

Explication

La formule du volume additionnel est 11−taux de remise−1\frac{1}{1-\text{taux de remise}}-1. Avec une remise de 20 %, elle donne 10,8−1=0,25\frac{1}{0,8}-1=0,25, soit 25 % de volume supplémentaire.

20. Concernant l’argumentation commerciale et les objections, la(les)quelle(s) est(sont) exacte(s) ?

Une objection constitue nécessairement un refus définitif de l’offre commerciale.
Une objection peut manifester un intérêt possible pour l’offre proposée.
Une argumentation commerciale repose sur les caractéristiques sans mobiliser les preuves objectives.
Une argumentation relie les caractéristiques techniques aux avantages pour le client.
Les preuves objectives participent à la construction d’une argumentation commerciale.

Une objection peut manifester un intérêt possible pour l’offre proposée. · Une argumentation relie les caractéristiques techniques aux avantages pour le client. · Les preuves objectives participent à la construction d’une argumentation commerciale.

Explication

Une argumentation commerciale relie les caractéristiques techniques aux avantages attendus par le client et à des preuves objectives. Une objection peut signaler un intérêt possible et ne correspond pas nécessairement à un refus.

21. À propos de l’expérience client, cochez la (les) proposition(s) exacte(s) :

L’achat d’un service exclut la dimension d’expérience vécue.
Le client peut acheter une expérience en plus d’un produit ou service.
Une expérience client favorable peut contribuer à la fidélisation.
Une expérience client favorable peut encourager la recommandation.
L’achat d’un produit distingue une expérience complète par nature.

Le client peut acheter une expérience en plus d’un produit ou service. · Une expérience client favorable peut contribuer à la fidélisation. · Une expérience client favorable peut encourager la recommandation.

Explication

Le client achète aussi une expérience, et cette expérience peut favoriser la fidélisation ainsi que la recommandation. Réduire l’achat au seul produit ou service écarte précisément cette distinction.

22. Les éléments intervenant dans le calcul de la marge nette comprennent :

Le prix de vente hors taxes constitue le point de départ du calcul.
Les frais de vente sont retranchés dans le calcul de la marge nette.
Les frais de distribution sont ajoutés au prix de vente hors taxes.
Les charges de l’entreprise sont intégrées à la marge nette.
Le prix d’achat hors taxes est soustrait du prix de vente hors taxes.

Le prix de vente hors taxes constitue le point de départ du calcul. · Les frais de vente sont retranchés dans le calcul de la marge nette. · Les charges de l’entreprise sont intégrées à la marge nette. · Le prix d’achat hors taxes est soustrait du prix de vente hors taxes.

Explication

La marge nette retranche du prix de vente hors taxes le prix d’achat hors taxes, les frais de vente et les charges de l’entreprise. Elle ne correspond donc pas à une marge calculée avant la prise en compte des charges.

23. Concernant la découverte des besoins, cochez la (les) proposition(s) exacte(s) :

Connaître un client consiste à disposer d’informations le concernant.
Les questions ouvertes favorisent l’expression du client et la collecte d’informations.
Les questions alternatives servent principalement à recueillir une opinion sans cadrer le choix.
Les questions fermées favorisent l’expression libre et détaillée du client.
Comprendre un client revient à identifier ses besoins, attentes, envies et projets.

Connaître un client consiste à disposer d’informations le concernant. · Les questions ouvertes favorisent l’expression du client et la collecte d’informations. · Comprendre un client revient à identifier ses besoins, attentes, envies et projets.

Explication

Comprendre un client implique d’identifier ses besoins, attentes, envies et projets, tandis que le simple fait de le connaître repose sur des informations. Les questions ouvertes favorisent l’expression, les questions fermées servent à valider ou préciser, et les questions alternatives cadrent le choix.

24. Quelles propositions distinguent correctement l’étude de concurrence du benchmarking ?

L’étude de concurrence analyse les concurrents et le marché.
L’étude de concurrence vise à améliorer les pratiques par comparaison avec des références.
Le benchmarking permet de rechercher des pratiques susceptibles d’améliorer l’entreprise.
Le benchmarking compare les pratiques internes avec de meilleures références.
Le benchmarking porte principalement sur l’identification des concurrents du marché.

L’étude de concurrence analyse les concurrents et le marché. · Le benchmarking permet de rechercher des pratiques susceptibles d’améliorer l’entreprise. · Le benchmarking compare les pratiques internes avec de meilleures références.

Explication

L’étude de concurrence porte sur les concurrents et le marché. Le benchmarking compare les pratiques de l’entreprise avec de meilleures références afin de favoriser son amélioration.

25. Les qualités indispensables en vente comprennent :

La maîtrise des bases de la communication professionnelle.
La maîtrise avancée des outils informatiques de gestion.
La résilience face aux difficultés commerciales rencontrées.
L’amour de son activité et l’écoute avec empathie.
La confiance en soi dans les échanges avec les clients.

La maîtrise des bases de la communication professionnelle. · La résilience face aux difficultés commerciales rencontrées. · L’amour de son activité et l’écoute avec empathie. · La confiance en soi dans les échanges avec les clients.

Explication

Les cinq qualités citées sont la résilience, la confiance en soi, la maîtrise des bases de la communication, l’amour de son activité et l’écoute avec empathie. La technicité informatique et la rapidité de décision ne figurent pas dans cette liste.

Révisez avec les flashcards

Mémorisez les réponses avec 48 flashcards sur Négociation et techniques de vente.

Qu'est-ce que la vente ?

Un travail d'écoute et de compréhension des besoins du client.

Qui est Joe Girard dans la vente automobile ?

Le plus grand vendeur automobile de tous les temps.

Combien de voitures Joe Girard a-t-il vendues en une journée chez Chevrolet ?

18 voitures.

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Approfondir avec la fiche

Consultez la fiche de révision complète sur Négociation et techniques de vente.

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