QCM : Prospection et connaissance client (20 questions)

Explication

Un client de l’entreprise achète déjà ses produits ; l’effort commercial vise alors à le fidéliser. Le prospect n’est pas encore client, le client de la concurrence achète ailleurs, et le non-consommateur relatif n’achète pas actuellement le produit.

Explication

Les clients de la concurrence consomment des produits ou services similaires sans être clients de l’entreprise ; celle-ci doit les prospecter en se différenciant. Les clients de l’entreprise ont déjà acheté, tandis que les non-consommateurs relatifs n’achètent pas le produit.

Explication

Un non-consommateur relatif peut acheter le produit à l’avenir, alors qu’un non-consommateur absolu ne l’achètera pas pour des raisons notamment religieuses. Inverser ces catégories confond la possibilité d’un achat ultérieur avec une raison d’abstention durable.

Explication

Un besoin se définit comme un état de manque. Le désir de faire plaisir à autrui est une motivation oblative, tandis qu’une crainte liée au produit est un frein à l’achat.

Explication

Le besoin d’appartenance concerne l’intégration à un groupe social, ainsi que l’amour et l’affection. La sécurité renvoie à la protection contre les dangers, l’estime à la reconnaissance et l’accomplissement à l’épanouissement.

Explication

La motivation d’auto-expression conduit à acheter un produit pour exprimer sa personnalité. La motivation hédoniste vise le plaisir personnel, la motivation oblative cherche à faire plaisir à autrui et le risque est un frein à l’achat.

Explication

La segmentation peut s’appuyer sur des critères géographiques, démographiques et économiques. Les critères comportementaux, psychologiques ou sociaux ne correspondent pas aux trois catégories visées ici.

Explication

Le capital client mesure la part du chiffre d’affaires de la PME représentée par chaque client selon son volume d’achat. La marge nette relève de la valeur client, tandis que les coûts de relation ne constituent pas à eux seuls le capital client.

Explication

La valeur client correspond à la marge diminuée des coûts de la relation commerciale : 900 € − 250 € = 650 €. Retenir 900 € oublie les coûts, tandis que 1 150 € les additionne au lieu de les déduire.

Explication

La loi de Pareto énonce que 20 % des clients réalisent 80 % du chiffre d’affaires. L’option qui inverse ces proportions confond la part des clients avec celle du chiffre d’affaires.

Explication

Un prospect froid a été contacté, n’a pas manifesté d’intérêt et pourra être recontacté ultérieurement. Un prospect tiède a manifesté de l’intérêt, tandis qu’un suspect n’a pas encore été contacté.

Explication

Le prospect tiède est intéressé, mais ne souhaite pas acheter immédiatement ; une relance vise à l’inciter à acheter. Le prospect froid n’a pas manifesté d’intérêt, contrairement à la situation décrite.

Explication

Un prospect chaud est très intéressé et doit être transformé rapidement en client en mobilisant les moyens nécessaires. Une relance pour un achat différé correspond au prospect tiède, et l’absence d’intérêt caractérise le prospect froid.

Explication

Le processus va de la définition d’objectifs clairs à la préparation de la campagne, puis à la conception de la base, à la rédaction du message, au suivi des retours et enfin à la fidélisation. Rédiger avant de préparer la campagne ou fidéliser avant le suivi inverse des étapes.

Explication

La méthode AIDA fait progresser le prospect de l’attention à l’intérêt, puis au désir, avant de favoriser l’achat ou l’action. Placer le désir avant l’intérêt inverse deux étapes, déclencher l’achat immédiatement confond attention et conversion, et supprimer le désir omet une étape de la méthode.

Explication

Le publipostage comprend l’enveloppe porteuse, le courrier personnalisé, le coupon-réponse, le dépliant et l’enveloppe T. L’enveloppe T ne remplace pas l’enveloppe porteuse, un courriel n’est pas le coupon-réponse de cet ensemble et le tableau de bord sert au suivi de la prospection.

Explication

Les logiciels de CRM permettent l’analyse fine de la base de données, des comportements d’achat et du suivi individualisé. Un tableur sert notamment au tableau de bord, tandis qu’un logiciel graphique ne répond pas à ce besoin d’analyse commerciale.

Explication

Les indicateurs cités sont le nombre de prospects contactés, de réponses intéressées, de devis demandés et de commandes. Le nombre de courriers envoyés ou le coût de la campagne peuvent être utiles à d’autres analyses, mais ne remplacent pas ces indicateurs de résultats.

Explication

L’efficacité du prospecteur se calcule en divisant les prospects intéressés par les prospects contactés, puis en multipliant par 100 : $\frac{24}{80}\times 100=30\%$. Le rapport inversé donne environ 33,3 %, tandis que 24 % ne tient pas compte du dénominateur requis.

Explication

Le taux de réussite rapporte le nombre de nouveaux clients aux prospects contactés : $\frac{20}{250}\times 100=8\%$. Le rapport inversé produit 12,5 %, et le calcul de 5 % utilise un autre dénominateur.