QCM : Prospection et fidélisation clientèle (15 questions)

Questions et réponses du QCM

1. Comment définir un persona en marketing ?

Un profil statistique qui décrit uniquement les clients ayant déjà acheté un produit
Un portrait entièrement fictif créé à partir des préférences personnelles de l’équipe commerciale
Une représentation semi-fictive du client idéal fondée sur des caractéristiques sociodémographiques, psychographiques et comportementales
Un groupe de consommateurs réunis selon un seul critère démographique observable

Une représentation semi-fictive du client idéal fondée sur des caractéristiques sociodémographiques, psychographiques et comportementales

Explication

Le persona représente de façon semi-fictive le client idéal en combinant plusieurs catégories de caractéristiques. Un profil statistique limité aux acheteurs existants ne correspond pas à cette définition.

2. Quel rôle le besoin joue-t-il dans le processus d’achat ?

Il sert à classer les clients selon leur fréquence d’achat et leur fidélité
Il désigne l’image de marque que l’entreprise souhaite installer auprès du consommateur
Il constitue le moteur de l’achat en correspondant à un problème à résoudre ou à un manque à combler
Il intervient après l’achat pour déterminer si le client est satisfait de son choix

Il constitue le moteur de l’achat en correspondant à un problème à résoudre ou à un manque à combler

Explication

Le besoin déclenche l’achat parce qu’il renvoie à un problème ou à un manque que le client souhaite combler. La satisfaction après l’achat est une évaluation ultérieure, et non le moteur initial de l’achat.

3. Une cliente demande explicitement un appareil plus léger, mais son problème réel est qu’elle peine à le transporter au quotidien. Comment distinguer son besoin exprimé de son besoin perçu ?

Le besoin exprimé est la demande d’un appareil plus léger, tandis que le besoin perçu est ce qu’elle croit nécessaire pour résoudre son problème
Le besoin exprimé est son attente ignorée, tandis que le besoin perçu est une attente qu’elle n’a pas clairement formulée
Le besoin exprimé est son problème réel de transport, tandis que le besoin perçu est une demande formulée clairement
Le besoin exprimé est l’achat d’un appareil, tandis que le besoin perçu est la satisfaction obtenue après son utilisation

Le besoin exprimé est la demande d’un appareil plus léger, tandis que le besoin perçu est ce qu’elle croit nécessaire pour résoudre son problème

Explication

Le besoin exprimé correspond à ce que la cliente formule, tandis que le besoin perçu renvoie à ce qu’elle pense être son besoin, qui peut différer du besoin réel. Le problème de transport décrit ici le besoin réel, et non une demande explicitement exprimée.

4. Une marque constate que les achats de ses clients varient selon leur culture, leur classe sociale et les groupes auxquels ils se réfèrent. De quelle catégorie de facteurs s’agit-il ?

Des facteurs perceptifs liés à la sélection et à l’interprétation des informations
Des motivations hédonistes liées au plaisir personnel procuré par l’achat
Des variables psychographiques décrivant les styles de vie et les valeurs individuelles
Des variables socioculturelles qui influencent le comportement d’achat

Des variables socioculturelles qui influencent le comportement d’achat

Explication

La culture, la classe sociale et les groupes de référence sont des variables socioculturelles pouvant influencer les achats. Les motivations hédonistes renvoient plutôt à la recherche d’un plaisir personnel.

5. Un consommateur achète un cadeau pour faire plaisir à un proche. Quelle motivation d’achat décrit le mieux son choix ?

Une motivation hédoniste, car l’achat vise à procurer un plaisir personnel
Une motivation oblative, car l’achat vise à faire plaisir à autrui
Une motivation d’autoexpression, car l’achat sert à exprimer sa personnalité
Une motivation socioculturelle, car le choix dépend d’un groupe de référence

Une motivation oblative, car l’achat vise à faire plaisir à autrui

Explication

La motivation oblative correspond à la volonté de faire plaisir à autrui. Une motivation hédoniste vise plutôt le plaisir du consommateur lui-même.

6. Une entreprise regroupe des consommateurs en ensembles homogènes à partir de critères pertinents et mesurables. Quelle démarche réalise-t-elle ?

La segmentation, qui forme des groupes homogènes de consommateurs à l’aide de critères pertinents et mesurables
L’analyse de Pareto, qui répartit le chiffre d’affaires entre les différentes catégories de clients
Le calcul du capital client, qui estime la valeur à long terme des clients actuels et futurs
Le positionnement, qui définit l’image que l’entreprise veut ancrer dans l’esprit de ses clients cibles

La segmentation, qui forme des groupes homogènes de consommateurs à l’aide de critères pertinents et mesurables

Explication

La segmentation consiste à constituer des ensembles homogènes de consommateurs selon des critères pertinents et mesurables. Le positionnement concerne plutôt l’image que l’entreprise cherche à établir auprès de ses clients cibles.

7. Une entreprise cherche à faire associer sa marque à une image précise auprès de ses clients cibles afin de se distinguer de ses concurrents. Quel concept décrit cette démarche ?

La segmentation, qui répartit les consommateurs en groupes homogènes selon des critères mesurables
La fidélisation, qui cherche à renforcer la répétition des achats et la relation avec les clients
Le positionnement, qui vise à ancrer une image différenciatrice dans l’esprit des clients cibles
Le capital client, qui représente la valeur à long terme des clients actuels et futurs de l’entreprise

Le positionnement, qui vise à ancrer une image différenciatrice dans l’esprit des clients cibles

Explication

Le positionnement vise à ancrer dans l’esprit des clients cibles une image qui différencie l’entreprise de la concurrence. La segmentation, souvent confondue avec lui, consiste plutôt à regrouper les consommateurs en ensembles homogènes.

8. Selon le principe de Pareto appliqué à un portefeuille client, quelle répartition décrit la contribution au chiffre d’affaires ?

Environ 80 % des clients réalisent 80 % du chiffre d’affaires, tandis que les 20 % restants en réalisent 20 %
Environ 20 % des clients réalisent 20 % du chiffre d’affaires, tandis que les 80 % restants en réalisent 80 %
Environ 20 % des clients réalisent 80 % du chiffre d’affaires, tandis que les 80 % restants en réalisent 20 %
Environ 50 % des clients réalisent 80 % du chiffre d’affaires, tandis que les 50 % restants en réalisent 20 %

Environ 20 % des clients réalisent 80 % du chiffre d’affaires, tandis que les 80 % restants en réalisent 20 %

Explication

Le principe de Pareto appliqué au portefeuille client associe 20 % des clients à 80 % du chiffre d’affaires et les 80 % restants à 20 %. La répartition inversée entre proportions de clients et de chiffre d’affaires ne correspond pas à ce principe.

9. Pour structurer une campagne de prospection, quelles questions la méthode QQOQCCP invite-t-elle à préciser ?

Quels clients fidéliser, quels produits stocker, où ouvrir un point de vente et comment fixer les prix
Qui contacter, quel budget prévoir, quels concurrents suivre, quelles ventes viser et comment mesurer les résultats
Qui contacter, quoi vendre, où et quand agir, comment interagir, combien de moyens mobiliser et pourquoi agir
Qui contacter, quels outils utiliser, combien de prospects cibler et quelles ventes conclure avant la campagne

Qui contacter, quoi vendre, où et quand agir, comment interagir, combien de moyens mobiliser et pourquoi agir

Explication

La méthode QQOQCCP sert à définir les interlocuteurs, l’offre, le lieu, le moment, les modalités, les moyens et la raison de l’opération. La planification des stocks et des prix relève d’autres décisions commerciales, pas des éléments de cette méthode.

10. Quelle part de la réussite de la prospection est attribuée à la connaissance de la clientèle ?

Environ 40 %
Environ 60 %
Environ 20 %
Environ 80 %

Environ 80 %

Explication

La connaissance de la clientèle représente 80 % de la réussite de la prospection. Une estimation de 60 % sous-évalue la part indiquée pour cette connaissance.

11. Une personne est identifiable comme acheteur potentiel, mais elle n’a encore rien acheté et peut choisir un concurrent : comment la qualifier ?

Un prospect
Un prescripteur
Un suspect
Un client

Un prospect

Explication

Un prospect est un consommateur potentiel identifiable qui peut acheter auprès de concurrents. Un suspect peut être intéressé par l’offre, mais il n’est pas identifié.

12. Pour permettre une prospection personnalisée, quelles catégories d’informations un fichier de prospects doit-il réunir ?

L’historique des relations, les résultats de vente de l’entreprise et les préférences de ses employés
Les coordonnées de contact, le chiffre d’affaires visé, les objectifs de vente et le calendrier de campagne
Les données de secteur et d’effectif, les budgets publicitaires des concurrents et les prévisions économiques
Les coordonnées de contact, des données spécifiques comme le secteur et l’effectif, ainsi que l’historique comportemental

Les coordonnées de contact, des données spécifiques comme le secteur et l’effectif, ainsi que l’historique comportemental

Explication

Un fichier utile combine les coordonnées, des renseignements propres à l’organisation comme son secteur et son nombre de salariés, et des données sur les achats et les relations passées. Les objectifs de vente et le calendrier de campagne ne remplacent pas ces données sur les prospects.

13. Une entreprise publie des contenus de qualité pour inciter des clients potentiels à venir vers elle : de quel type de prospection s’agit-il ?

D’une prospection passive, qui attire le client potentiel vers l’entreprise
D’une prospection active, qui va directement chercher le client potentiel
D’une prospection interne, qui exploite les contacts déjà présents dans l’entreprise
D’une prospection externe, qui repose sur des études de marché spécialisées

D’une prospection passive, qui attire le client potentiel vers l’entreprise

Explication

La prospection passive attire le client potentiel vers l’entreprise grâce à la qualité de son contenu. La prospection active correspond au contraire à une démarche qui va chercher le client.

14. Comment un outil CRM contribue-t-il au suivi des résultats commerciaux ?

Il recense les concurrents, calcule les parts de marché et réalise les études de comportement
Il centralise les interactions, automatise certaines tâches, visualise le pipeline et produit des rapports
Il remplace les échanges avec les clients, choisit les marchés et fixe les objectifs de prospection
Il détermine les prix, garantit la conversion des prospects et organise la production des commandes

Il centralise les interactions, automatise certaines tâches, visualise le pipeline et produit des rapports

Explication

Le CRM regroupe l’historique des interactions, automatise certaines tâches, rend visible le pipeline de vente et génère des rapports et tableaux de bord. Il ne garantit pas la conversion des prospects ni ne fixe à lui seul la stratégie de prix.

15. Une campagne coûte 12 000 euros et acquiert 40 nouveaux clients : quel est le coût d’acquisition par client ?

3 000 euros, soit le coût total divisé par le nombre de prospects contactés
40 euros, soit le nombre de nouveaux clients divisé par le coût total
480 euros, soit le coût total multiplié par les nouveaux clients acquis
300 euros, soit le coût total divisé par les nouveaux clients acquis

300 euros, soit le coût total divisé par les nouveaux clients acquis

Explication

Le coût d’acquisition se calcule en divisant le coût total de prospection par le nombre de nouveaux clients, soit 12 000 divisé par 40. La multiplication du coût par le nombre de clients ne donne pas un coût unitaire d’acquisition.

Révisez avec les flashcards

Mémorisez les réponses avec 47 flashcards sur Prospection et fidélisation clientèle.

Qu’est-ce qu’un persona ?

Une représentation semi-fictive du client idéal.

Sur quelles caractéristiques construit-on un persona ?

Des caractéristiques socio-démographiques ou firmographiques, psychographiques et comportementales.

À quoi correspond un besoin dans le processus d’achat ?

À un problème à résoudre ou à un manque à combler.

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Approfondir avec la fiche

Consultez la fiche de révision complète sur Prospection et fidélisation clientèle.

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