Un état de manque ressenti par une personne
Explication
Un besoin correspond à un état de manque ressenti par une personne. Une préférence concerne plutôt le choix entre des produits ou des marques.
Besoins physiologiques, de sécurité, d’appartenance, d’estime et d’accomplissement
Explication
Maslow distingue les besoins physiologiques, de sécurité, d’appartenance, d’estime et d’accomplissement. Les besoins économiques ou professionnels ne constituent pas la liste de ses cinq catégories.
Fidéliser ses propres clients et prospecter ceux de la concurrence en différenciant son offre
Explication
Les clients de l’entreprise doivent être fidélisés, tandis que les clients de la concurrence peuvent être prospectés en différenciant l’offre. Proposer une offre similaire ne reprend pas cette démarche de différenciation.
Aux non-consommateurs relatifs, qui peuvent devenir acheteurs ultérieurement
Explication
Un non-consommateur relatif n’achète pas pour certaines raisons, mais peut acheter ultérieurement. Un non-consommateur absolu ne prévoit pas d’acheter le produit pour des raisons médicales, religieuses ou morales.
Les motivations poussent positivement à l’achat, tandis que les freins s’y opposent
Explication
Les motivations sont des forces positives qui incitent à acheter, alors que les freins sont des forces négatives qui entravent l’achat. Le contexte social relève plutôt des variables environnementales.
Une motivation oblative, orientée vers le plaisir d’autrui
Explication
La motivation oblative consiste à acheter pour faire plaisir à autrui. La motivation hédoniste concerne plutôt l’achat destiné à se faire plaisir.
Une peur liée au produit
Explication
La crainte que le produit soit lui-même dangereux correspond à une peur liée au produit. Un risque d’usage renvoie plutôt à la possibilité qu’un événement défavorable se produise pendant son utilisation.
L’étude des solutions envisageables
Explication
Après la recherche d’informations, le consommateur étudie les solutions avant de prendre sa décision d’achat. L’évaluation intervient après l’achat.
Un groupe homogène de consommateurs défini à partir de critères pertinents et mesurables
Explication
Un segment est un ensemble homogène de consommateurs extrait de la population totale au moyen de critères pertinents et mesurables. Le fait d’acheter la même marque ne suffit pas à définir le segment selon cette définition.
Les critères géographiques, démographiques et économiques
Explication
Les critères cités sont géographiques, démographiques et économiques. Les critères comportementaux ou psychologiques ne font pas partie de cette liste.
Personnaliser l’offre pour chaque segment et en limiter le nombre
Explication
La PME cherche à personnaliser son offre par segment tout en limitant leur nombre afin de maîtriser les coûts de production ou de distribution. Multiplier les segments peut au contraire rendre ces coûts plus difficiles à maîtriser.
Le capital client, évalué selon le volume d’achat de chaque client
Explication
Le capital client désigne la valeur économique que représente chaque client pour la PME en fonction de son volume d’achat. La marge nette relève de la valeur client, qui tient compte des coûts de la relation commerciale.
La valeur client, correspondant à la marge diminuée des coûts associés
Explication
La valeur client est la marge générée par le client diminuée des coûts occasionnés par la relation commerciale. Le chiffre d’affaires client indique les ventes, mais ne déduit pas les coûts de cette relation.
Environ 20 % des clients réalisent 80 % du chiffre d’affaires
Explication
La loi de Pareto indique qu’environ 20 % des clients réalisent 80 % du chiffre d’affaires. L’inversion des proportions entre clients et chiffre d’affaires constitue une interprétation erronée de cette relation.
Préparer la vente en développant le portefeuille et en compensant des pertes de clients
Explication
La prospection est une phase préliminaire à la vente qui développe le portefeuille clientèle et peut compenser des pertes de clients. La fidélisation concerne les relations avec les clients, mais ne décrit pas ce rôle préliminaire.
De prospect tiède, car elle s’intéresse à l’offre sans achat immédiat
Explication
Un prospect tiède a manifesté de l’intérêt, mais ne souhaite pas acheter immédiatement. Un prospect chaud est très intéressé et doit être converti rapidement, ce qui ne correspond pas à la situation décrite.
Préparer la campagne, concevoir la base prospects, rédiger le message, suivre les retours, fidéliser les nouveaux clients
Explication
Après la définition des objectifs, la campagne est préparée, puis la base prospects est conçue et le message rédigé ; viennent ensuite le suivi des retours et la fidélisation. Concevoir la base avant de préparer la campagne inverse l’ordre prévu.
De prospection active, car l’entreprise sollicite directement la cible
Explication
La prospection active consiste à solliciter directement la cible en lui adressant un message. La prospection passive repose plutôt sur une présence visible qui attire le prospect.
Elle doit respecter le RGPD, entré en vigueur le 25 mai 2018
Explication
Une base de données prospects utilisée à des fins commerciales doit respecter le RGPD du 25 mai 2018. La méthode AIDA concerne les objectifs d’un publipostage, et non les règles applicables à la base de données.
Elle rend l’entreprise visible afin que le prospect consulte ses propositions sans sollicitation directe.
Explication
La prospection passive attire les prospects grâce à la visibilité de l’entreprise, sans les solliciter directement. À l’inverse, la prospection active repose sur une démarche directe auprès des prospects.
Diffuser des informations, proposer du contenu, recueillir des coordonnées et améliorer la visibilité par le référencement.
Explication
Un site Internet peut informer, proposer du contenu, recueillir des coordonnées et gagner en visibilité grâce au référencement. Le suivi des paniers abandonnés et la diffusion d’annonces ciblées relèvent plutôt des fonctions attribuées aux outils d’analyse et aux cookies.
Il analyse la base clientèle et les comportements d’achat, puis permet un suivi individualisé.
Explication
Un logiciel CRM permet d’analyser la base clientèle et les comportements d’achat, ainsi que d’assurer un suivi individualisé. L’automatisation autour d’une base unique correspond plutôt au rôle du PGI.
3,8 %
Explication
Le taux de transformation rapporté aux 1 000 prospects contactés est de 38 commandes sur 1 000, soit 3,8 %. Le taux de 45 % correspond au taux de retour, associé aux 450 réponses intéressées.
Comparer le coût de la campagne au chiffre d’affaires obtenu grâce à ses résultats.
Explication
La rentabilité d’une campagne s’évalue en mettant son coût en regard du chiffre d’affaires obtenu. Le fait que la fidélisation coûte moins cher que la prospection est une comparaison de coûts, mais ne remplace pas cette évaluation de campagne.
Mémorisez les réponses avec 61 flashcards sur Prospection et relation clientèle.
Qu’est-ce qu’un besoin ?
Un état de manque.
Quelles sont les cinq catégories de besoins selon Abraham Maslow ?
Les besoins physiologiques, de sécurité, d’appartenance, d’estime et d’accomplissement.
Qui a défini les cinq catégories de besoins mentionnées ?
Abraham Maslow.
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