Fiche de révision : Relation clientèle en salon

📋 Plan du Cours

1. Fichier et fiche client
2. Protection des données clients
3. Motivations et attentes du client
4. Argumentaire et objections de vente
5. Prix et ventes additionnelles
6. Conclusion de vente et fidélisation
7. Encaissement des paiements
8. Notes et factures
9. Matériel de communication et vente

📖 1. Fichier et fiche client

🔑 Notions clés & Définitions

• Fichier client : Liste de données sur les clients d’une société, notamment leurs noms et coordonnées, régulièrement mise à jour avec l’ajout de nouveaux clients.
• Fiche client : Fiche personnalisée, sur papier ou en version numérique, qui rassemble les informations importantes concernant un client.

★ À maîtriser

• Un fichier client structuré et actualisé aide à :
  • anticiper les besoins
  • améliorer la satisfaction
  • fidéliser la clientèle
  • optimiser les campagnes marketing
  • ajuster l’offre
  • centraliser les données clients

Compléments

• Le fichier client permet de diffuser rapidement un message publicitaire ou promotionnel à l’ensemble de la clientèle.

• Une fiche client peut contenir :

  • nom et prénom
  • date de naissance
  • adresse postale
  • adresse électronique
  • numéro de téléphone
  • date de visite et fidélité
  • prestation, détail et tarif
  • commentaires

• La fiche client permet de : mieux connaître le client, personnaliser les prestations, assurer le suivi des visites, faciliter la communication au sein de l’équipe

📖 2. Protection des données clients

★ À maîtriser

📌 Le RGPD impose d’obtenir le consentement clair du client pour collecter et utiliser ses données personnelles, que le fichier soit papier ou numérique.

• L’entreprise doit : garantir la confidentialité des données, garantir leur sécurité, informer le client de son droit d’accès, informer le client de son droit de rectification, informer le client de son droit de suppression

📌 Les données collectées doivent être limitées aux besoins de l’activité et conservées uniquement pendant une durée justifiée.

📌 Les données des clients inactifs depuis au moins 3 ans sans contact doivent être supprimées.

Compléments

• Le non-respect de ces obligations expose le chef d’entreprise à 5 ans de prison et 300 000 euros d’amende.

📖 3. Motivations et attentes du client

🔑 Notions clés & Définitions

• Motivation d’achat : Ce qui pousse le client à passer à l’action pour satisfaire son besoin.
• Attentes du client : Critères précis que le client utilise pour évaluer si un service a répondu à sa motivation et à son besoin.

★ À maîtriser

• Les motivations d’achat comprennent : la motivation hédoniste, qui vise à se faire plaisir, la motivation oblative, qui vise à faire plaisir à quelqu’un, la motivation d’auto-expression, qui vise à se valoriser

• Les attentes du client peuvent concerner :

  • le confort
  • l’efficacité
  • le conseil
  • le résultat
  • l’esthétique et la valorisation
  • la personnalisation
  • la sécurité

Compléments

• Comprendre la motivation du client aide à mieux le conseiller, à adapter l’argumentaire de vente et à proposer le produit ou le service approprié.

• Repérer les attentes permet d’adapter le discours, de proposer les services appropriés et de renforcer la satisfaction et la fidélisation du client.

📖 4. Argumentaire et objections de vente

🔑 Notions clés & Définitions

• Argumentaire de vente : Ensemble des arguments destinés à convaincre un client de l’intérêt d’acheter un produit ou un service.
• Objection : Réserve, doute ou interrogation exprimé par le client face à une nouvelle proposition.

★ À maîtriser

• 🔄 La construction de l’argumentaire suit ces étapes : proposer des produits associés aux besoins du client, montrer des produits propres, non abîmés et bien exposés, présenter avantages, inconvénients, principe actif et effet, prix et contenance, limiter le choix à 2 produits minimum et 3 maximum et présenter les produits successivement, mettre le produit en situation par un témoignage, faire participer le client en lui faisant sentir ou prendre en main le produit, analyser ses réactions par l’écoute active

📌 Une objection sincère traduit une hésitation ou un besoin d’information et appelle une réponse rassurante, tandis qu’une objection prétexte masque l’absence d’intention d’achat et appelle des questions pour découvrir le véritable frein.

Compléments

• Pour construire un argumentaire, le vendeur doit connaître les caractéristiques des produits et des services proposés.

• La méthode sandwich consiste à présenter le prix entre deux avantages du produit ou du service.

📖 5. Prix et ventes additionnelles

🔑 Notions clés & Définitions

• Annonce argumentée du prix : Présentation du prix d’un produit ou d’une prestation en mettant en avant les avantages et les bénéfices pour le client.
• Vente additionnelle : Vente d’un produit complémentaire ou supplémentaire à celui initialement vendu ou à la prestation réalisée.

★ À maîtriser

📌 La vente complémentaire porte sur un produit ou service lié à l’achat initial, tandis que la vente supplémentaire propose un produit qui n’est pas forcément lié à celui-ci.

Compléments

📌 Le professionnel annonce le prix clairement, précisément et naturellement, et explique ce qui est compris dans le tarif afin de montrer la valeur de la prestation ou du produit.

• Après une coloration en salon, vendre un shampooing pour cheveux colorés constitue une vente complémentaire.

• Proposer un gel pour le mari de la cliente constitue une vente supplémentaire.

📖 6. Conclusion de vente et fidélisation

🔑 Notions clés & Définitions

• Acte de vente conclu : Acte conclu lorsque le client accepte la proposition du professionnel et décide d’acheter le produit ou le service.

★ À maîtriser

• La fidélisation consiste à écouter, comprendre, rassurer et connaître son client.

• Les outils de fidélisation comprennent : la carte de fidélité, le système de palier, les messages sur téléphone, le mailing ou publipostage, la date anniversaire, le parrainage, les ateliers et événements, les réseaux sociaux et la plateforme de prise de rendez-vous en ligne

• La prise de congé est la dernière impression laissée au client et doit lui donner envie de revenir.

Compléments

• 🔄 Après l’accord du client, le professionnel : récapitule les produits ou la prestation vendus, annonce le prix, procède à l’encaissement, termine l’échange de manière agréable

• 🔄 Lors de la prise de congé, le professionnel : rassure le client sur ses choix et lui donne des conseils d’entretien, le raccompagne jusqu’à la porte d’entrée, prononce une formule de congé personnalisée qui incite à revenir

📖 7. Encaissement des paiements

🔑 Notions clés & Définitions

• Chèque bancaire : Moyen de paiement par lequel le titulaire d’un compte donne à sa banque l’ordre de payer au bénéficiaire la somme inscrite sur le chèque.
• Carte bancaire : Carte munie d’une puce électronique et d’une piste magnétique, permettant des retraits aux distributeurs et des paiements chez les commerçants.

★ À maîtriser

• Le paiement en espèces ne peut pas dépasser 1 000 € ; au-delà, le client doit utiliser un autre mode de paiement.

• Un commerçant ne peut pas refuser un paiement en espèces dans la limite de 1 000 €, mais peut exiger l’appoint et refuser un paiement comportant plus de 50 pièces ou effectué dans une monnaie autre que l’euro.

• La provision d’un chèque doit être disponible lors de son émission et maintenue jusqu’à sa présentation.

Compléments

• 🔄 Pour encaisser des espèces, le professionnel : vérifie la somme versée, rend la monnaie en conservant les billets et pièces reçus, remet le ticket de caisse, met l’argent en caisse

• La validité d’un chèque est de 1 an et 8 jours.

• Lors de l’encaissement d’un chèque, il faut : vérifier que les sommes en chiffres et en lettres sont identiques, contrôler la signature avec une pièce d’identité, inscrire au dos la nature et le numéro de la pièce d’identité

• Il est interdit d’inscrire sur un chèque une date différente de celle du jour de sa rédaction.

• Un commerçant peut refuser les chèques ou imposer un montant minimal, à condition d’en informer la clientèle par affichage.

• Pour accepter les paiements par carte bancaire, le commerçant doit conclure un contrat avec une banque qui lui loue un terminal de paiement électronique.

• L’affichage de l’adhésion au réseau de carte bancaire dans la vitrine oblige le commerçant à accepter les paiements par carte, mais il peut imposer un montant minimum.

• 🔄 Un paiement par carte suit ces étapes : saisir le montant au TPE, insérer la carte, suivre les instructions à l’écran, faire saisir et valider au client son code confidentiel à quatre chiffres, remettre le premier justificatif au client, conserver le second justificatif en caisse

📌 Certains TPE acceptent le paiement sans contact pour les sommes inférieures à 50 €, sans saisie du code confidentiel par le client.

• Un ticket de carte bancaire indique notamment : le type de carte, l’identifiant de carte et l’application, la date et l’heure de la transaction, le commerce et son adresse, le numéro de contrat bancaire, le numéro tronqué de la carte, le cryptogramme dynamique et le numéro de fichier transmis à la banque, le montant, le type de transaction et le destinataire du ticket

📖 8. Notes et factures

🔑 Notions clés & Définitions

• Facture : Document obligatoire dans certaines situations, notamment pour les prestations réalisées pour un client professionnel.

★ À maîtriser

📌 Une note est obligatoire pour une prestation de services d’un montant supérieur ou égal à 25 € ; en dessous de 25 €, elle est délivrée à la demande du client.

• Une facture comporte l’identité de l’entreprise avec son nom, son adresse et son SIRET, ses dates d’émission et éventuellement de prestation, son numéro unique et chronologique, l’identité du client, le détail quantitatif et tarifaire des prestations et produits, les sommes HT et TTC, le montant de TVA, le mode de paiement et les éventuelles réductions.

Compléments

• Une note doit mentionner :
  • sa date de rédaction
  • les coordonnées de l’établissement
  • le prix TTC de chaque prestation
  • le total dû par le client

📌 La note est établie en deux exemplaires ; l’original est remis au client et le double est conservé par le prestataire pendant deux ans, classé par ordre de rédaction.

📖 9. Matériel de communication et vente

★ À maîtriser

• Les matériels de communication et de vente améliorent l’organisation du salon, la qualité du service et la satisfaction du client.

Compléments

• L’ordinateur et les logiciels professionnels permettent de gérer les rendez-vous, les fichiers clients, les stocks et la communication du salon.

• La caisse permet d’enregistrer les ventes, d’encaisser les clients et d’éditer les tickets ou les factures.

• Les tablettes permettent de consulter les informations du client, de présenter des modèles de coiffure et de réaliser certaines tâches rapidement.

• Les écrans permettent de diffuser des informations, des promotions ou des visuels pour renseigner les clients et attirer leur attention.

• Le téléphone permet de gérer les appels des clients et des fournisseurs.