QCM : Relation clientèle en salon (11 questions)

Questions et réponses du QCM

1. Qu’est-ce qu’un fichier client pour une entreprise ?

Un relevé des achats réalisés par chaque client au cours d’une période donnée
Une fiche personnalisée regroupant les informations importantes sur un seul client
Une liste de données sur les clients, notamment leurs noms et coordonnées, actualisée avec l’ajout de nouveaux clients
Un répertoire des produits proposés aux clients, accompagné de leurs prix

Une liste de données sur les clients, notamment leurs noms et coordonnées, actualisée avec l’ajout de nouveaux clients

Explication

Un fichier client rassemble des données sur la clientèle, notamment les noms et coordonnées, et est régulièrement mis à jour avec l’arrivée de nouveaux clients. Une fiche personnalisée concerne plutôt les informations importantes relatives à un seul client.

2. Une entreprise utilise un fichier client structuré et actualisé pour mieux comprendre sa clientèle. Quel bénéfice peut-elle en tirer ?

Anticiper les besoins des clients et adapter ses campagnes marketing ou son offre
Éviter de modifier son offre en se concentrant sur les produits déjà commercialisés
Remplacer les échanges avec les clients par une automatisation complète du service
Réduire les informations disponibles afin de simplifier le suivi des ventes

Anticiper les besoins des clients et adapter ses campagnes marketing ou son offre

Explication

Un fichier structuré et actualisé peut aider l’entreprise à anticiper les besoins, améliorer la satisfaction, fidéliser et adapter ses campagnes ou son offre. Il ne remplace pas les échanges avec les clients, contrairement à ce que suggère une autre possibilité.

3. Avant de collecter et d’utiliser les données personnelles d’un client, quelle démarche le RGPD impose-t-il ?

Informer le client après la collecte, lorsque l’entreprise a déterminé l’usage des données
Obtenir le consentement clair du client, que les données soient recueillies sur papier ou sous forme numérique
Obtenir l’accord du client pour les données numériques, mais pas pour les formulaires papier
Recueillir l’accord d’un représentant de l’entreprise plutôt que celui du client concerné

Obtenir le consentement clair du client, que les données soient recueillies sur papier ou sous forme numérique

Explication

Le RGPD impose d’obtenir le consentement clair du client pour collecter et utiliser ses données personnelles, quel que soit le support du fichier. Limiter cette exigence aux données numériques ne respecte pas la règle, qui couvre aussi les fichiers papier.

4. Une entreprise constate qu’un client est inactif depuis au moins trois ans et qu’elle n’a eu aucun contact avec lui pendant cette période. Que doit-elle faire de ses données ?

Les mettre à jour à partir des informations publiques avant de les conserver
Les conserver en les archivant, afin de pouvoir les réutiliser lors d’une prochaine campagne
Les transférer à un autre service de l’entreprise pour prolonger leur utilisation
Les supprimer, puisque le client est inactif depuis au moins trois ans sans contact

Les supprimer, puisque le client est inactif depuis au moins trois ans sans contact

Explication

Les données des clients inactifs depuis au moins trois ans sans contact doivent être supprimées. L’archivage en vue d’une réutilisation ne répond pas à cette règle de suppression.

5. Que désigne la motivation oblative dans le comportement d’achat d’un client ?

La recherche d’un plaisir personnel
Le désir de faire plaisir à quelqu’un
La volonté de se valoriser
Le besoin d’obtenir un conseil adapté

Le désir de faire plaisir à quelqu’un

Explication

La motivation oblative correspond au souhait d’acheter pour faire plaisir à une autre personne. La recherche d’un plaisir personnel relève plutôt de la motivation hédoniste.

6. Combien de produits faut-il présenter au client lors de la construction d’un argumentaire de vente ?

Entre trois et quatre produits, présentés ensemble
Un seul produit, choisi après l’analyse des besoins
Entre deux et trois produits, présentés successivement
Au moins quatre produits, classés par prix croissant

Entre deux et trois produits, présentés successivement

Explication

Le choix doit être limité à deux ou trois produits, présentés successivement afin de faciliter la comparaison. Présenter plusieurs produits ensemble ne respecte pas cette démarche et peut rendre le choix moins lisible.

7. Quel est le rôle d’une annonce argumentée du prix lors de la vente d’une prestation ?

Relier le tarif aux avantages et aux bénéfices apportés au client
Réduire le prix affiché en proposant un produit complémentaire
Comparer le tarif aux prix pratiqués par les autres établissements
Présenter le montant avant de détailler le contenu de la prestation

Relier le tarif aux avantages et aux bénéfices apportés au client

Explication

L’annonce argumentée met en valeur les avantages et les bénéfices pour le client afin de rendre le prix compréhensible. Comparer les tarifs des concurrents ne correspond pas à la fonction indiquée pour cette annonce.

8. Quelle différence distingue la fidélisation de la prise de congé dans la relation avec le client ?

La fidélisation repose sur l’envoi de messages promotionnels, tandis que la prise de congé consiste à présenter une carte de fidélité.
La fidélisation consiste à récapituler les produits vendus, tandis que la prise de congé sert à annoncer le prix et à encaisser le paiement.
La fidélisation consiste à rassurer le client sur ses choix, tandis que la prise de congé sert à recueillir son consentement pour utiliser ses données.
La fidélisation repose sur l’écoute et la compréhension du client, tandis que la prise de congé constitue la dernière impression qui peut l’inciter à revenir.

La fidélisation repose sur l’écoute et la compréhension du client, tandis que la prise de congé constitue la dernière impression qui peut l’inciter à revenir.

Explication

La fidélisation mobilise l’écoute, la compréhension et la connaissance du client, alors que la prise de congé correspond au dernier échange et doit favoriser son retour. Récapituler les produits, annoncer le prix et encaisser relèvent des étapes qui suivent l’accord de vente, non de la distinction entre ces deux notions.

9. Pourquoi le professionnel vérifie-t-il la somme versée avant de rendre la monnaie lors d’un paiement en espèces ?

Pour vérifier que le client a choisi la monnaie appropriée
Pour confirmer que les pièces ne dépassent pas la limite autorisée
Pour déterminer si le paiement peut être enregistré par carte
Pour s’assurer que le montant reçu correspond au paiement dû

Pour s’assurer que le montant reçu correspond au paiement dû

Explication

Cette vérification permet de rendre la monnaie correctement et d’éviter une erreur sur le montant encaissé. La limite concernant le nombre de pièces peut motiver un refus, mais elle ne constitue pas le but de la vérification de la somme versée.

10. Une cliente règle une prestation de 30 € et souhaite une preuve écrite de son paiement. Comment le prestataire doit-il appliquer les règles relatives aux notes ?

Établir une note en deux exemplaires, remettre l’original à la cliente et conserver le double pendant deux ans.
Établir une note en deux exemplaires, remettre le double à la cliente et conserver l’original pendant deux ans.
Établir une note en un exemplaire, le remettre à la cliente et en conserver une copie pendant un an.
Établir une facture en deux exemplaires, remettre l’original à la cliente et conserver le double pendant un an.

Établir une note en deux exemplaires, remettre l’original à la cliente et conserver le double pendant deux ans.

Explication

Pour une prestation d’un montant supérieur ou égal à 25 €, une note est obligatoire ; elle est établie en deux exemplaires et le prestataire conserve le double pendant deux ans. La conservation d’une copie pendant un an ne respecte pas la durée prévue.

11. Quelles tâches la caisse permet-elle d’effectuer dans un salon ?

Consulter les informations des clients et présenter des modèles de coiffure
Enregistrer les ventes, encaisser les clients et éditer des tickets ou des factures
Diffuser des promotions, des informations et des visuels aux clients
Gérer les rendez-vous, les fichiers clients et la communication du salon

Enregistrer les ventes, encaisser les clients et éditer des tickets ou des factures

Explication

La caisse sert à enregistrer les ventes, encaisser les paiements et éditer des justificatifs comme les tickets ou les factures. La gestion des rendez-vous et des fichiers clients relève plutôt de l’ordinateur et des logiciels professionnels.

Révisez avec les flashcards

Mémorisez les réponses avec 10 flashcards sur Relation clientèle en salon.

Qu’est-ce qu’un fichier client ?

Une liste de données sur les clients, régulièrement mise à jour avec l’ajout de nouveaux clients.

Qu’impose le RGPD avant de collecter et d’utiliser les données personnelles d’un client ?

Obtenir son consentement clair.

À quoi sert un fichier client pour les communications promotionnelles ?

À diffuser rapidement un message publicitaire ou promotionnel à l’ensemble de la clientèle.

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Approfondir avec la fiche

Consultez la fiche de révision complète sur Relation clientèle en salon.

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