Fiche de révision : Communication interpersonnelle commerciale

📋 Plan du Cours

1. Fondements de la communication interpersonnelle
2. Acteurs et contextes de communication
3. Enjeux et stratégies des acteurs
4. Situations et compétences de communication
5. Formes et sources des conflits
6. Gestion et résolution des conflits
7. Gestion du stress professionnel

📖 1. Fondements de la communication interpersonnelle

🔑 Notions clés & Définitions

• Communication interpersonnelle : Se déroule entre deux individus et se construit par leurs interactions, c’est-à-dire les influences réciproques exercées par leurs propos, attitudes et comportements pendant l’échange ; elle peut avoir lieu en face-à-face ou à distance.

★ À maîtriser

• Les signes de communication se répartissent en trois catégories :

  • signes verbaux : mots employés et registre de langue
  • signes para-verbaux : gestes destinés à appuyer les arguments oraux et ton
  • signes non verbaux : regards, gestes, silences, comportements, postures, mimiques et tenue vestimentaire

• La compréhension mutuelle suppose que le message, l’interprétation et l’intention soient identiques pour l’émetteur et le récepteur, ce qui est rarement le cas.

• Un échange interpersonnel peut connaître quatre risques : l’intrusion d’un tiers, la non-réponse du récepteur, l’abandon de l’échange par l’émetteur qui ne parvient pas à se faire comprendre et le blocage lorsque les deux acteurs restent sur leurs positions.

Compléments

• Les interprétations des signes s’appuient sur les modèles, représentations mentales et codes sociaux de chacun, qui varient selon sa culture.

📌 Comme les éléments non verbaux sont absents de la communication écrite, le message doit être particulièrement précis pour être bien compris.

💡 Astuce mémo

Les mots disent, le para-verbal appuie, le non-verbal montre.

📖 2. Acteurs et contextes de communication

★ À maîtriser

📌 Le statut désigne la position ou la fonction d’un acteur dans l’entreprise, tandis que son rôle correspond aux comportements et attitudes attendus au regard de ce statut.

• Le contexte spatial comprend le lieu, dont les comportements sont plus libres dans les lieux privés et davantage normalisés dans les lieux publics, ainsi que la proxémie, c’est-à-dire la distance entre les acteurs, qui varie selon les cultures.

• Les zones de proxémie et leurs distances sont :

  • zone publique : au-delà de 3 mètres, relations officielles
  • zone sociale : de 1,20 à 3 mètres, relations courantes
  • zone de confort : de 60 centimètres à 1,20 mètre, relations conviviales ou professionnelles
  • zone d’intimité : moins de 60 centimètres

Compléments

• L’identité et la personnalité regroupent des caractéristiques sociales comme l’âge, le sexe et le caractère, qui influencent les échanges.

• Le contexte culturel comprend les rituels, signes de reconnaissance et d’appartenance qui facilitent les relations sociales, ainsi que les savoirs communs partagés à l’échelle d’un service, d’une ville ou d’un groupe social.

• Le contexte temporel correspond au moment où se déroule la communication, qui peut être plus ou moins propice et influencer la relation.

📖 3. Enjeux et stratégies des acteurs

📝 Points essentiels

• Un enjeu de communication est quelque chose que les acteurs peuvent gagner ou perdre ; les trois enjeux présentés sont l’enjeu identitaire, l’enjeu d’influence et l’enjeu relationnel.

• Les stratégies conscientes présentées sont le rapport d’autorité, le rapport de séduction, l’appel au sentiment d’appartenance et le raisonnement logique.

📌 Les stratégies de communication peuvent être conscientes, lorsque l’acteur cherche volontairement à influencer son interlocuteur, ou inconscientes, lorsqu’elles sont involontaires, par exemple par le charisme ou les liens affectifs.

📖 4. Situations et compétences de communication

🔑 Notions clés & Définitions

• Empathie : Aptitude à se mettre à la place d’autrui sans le juger.
• Assertivité : Concilie l’affirmation de soi et le respect d’autrui : elle consiste à s’exprimer sans agressivité et à en assumer les conséquences.

★ À maîtriser

📌 Les situations de communication commerciale peuvent se dérouler en face-à-face, au téléphone ou à distance par écrit, et chacune appelle des règles adaptées à son support.

• Pour communiquer efficacement, il faut définir une intention, rendre le message clair, concis et concret, et laisser l’interlocuteur s’exprimer grâce à la rétroaction ou au feedback.

📌 L’écoute active comprend la reformulation-synthèse, qui reformule ce que l’interlocuteur a voulu dire, la reformulation-écho, qui reprend ses mots, et la reformulation-miroir, qui pose une question pour faire préciser sa pensée.

Compléments

• Une communication téléphonique professionnelle suppose de : anticiper son pitch, prendre des notes, sourire, respecter les règles de politesse lors de la prise de contact et de congé, utiliser un langage clair et concis

• La communication non verbale constitue 55 % du message.

💡 Astuce mémo

Intention claire, écoute active, réponse assertive.

📖 5. Formes et sources des conflits

🔑 Notions clés & Définitions

• Conflit : Désaccord ou opposition entre individus, notamment dans une relation au sein de l’entreprise ou d’affaires.

★ À maîtriser

📌 Un conflit latent se manifeste par un malaise ou des tensions dont l’origine n’est pas clairement identifiée, tandis qu’un conflit ouvert se caractérise par des désaccords exprimés dont on connaît les circonstances.

• Les conflits peuvent être des conflits d’intérêts, de personnalité, de pouvoir ou idéologiques, selon qu’ils opposent des intérêts et points de vue, des personnalités, des rapports de pouvoir ou des croyances, valeurs et convictions politiques ou religieuses.

Compléments

• Un conflit porte atteinte à la performance de l’entreprise, notamment par des pertes de temps, des négociations rompues ou une baisse du chiffre d’affaires.

• Les sources de conflit se répartissent en deux catégories : sources organisationnelles : communication interne absente ou mauvaise, sources organisationnelles : surcharge de travail, demandes contradictoires ou absence de consignes, sources comportementales : personnalités différentes qui coexistent difficilement, sources comportementales : intérêts personnels divergents, notamment en raison des rémunérations ou avantages

💡 Astuce mémo

Latent : malaise sans cause claire ; ouvert : désaccord exprimé.

📖 6. Gestion et résolution des conflits

🔑 Notions clés & Définitions

• Médiateur : Personne extérieure et neutre qui facilite la concertation afin d’aboutir à une solution commune.

★ À maîtriser

• La gestion d’une communication interculturelle conflictuelle suit six étapes : écouter l’interlocuteur, le laisser exposer son point de vue jusqu’au bout, chercher à comprendre sans ethnocentrisme, accuser réception par reformulation ou signe non verbal, affirmer sa divergence ou reconnaître ses erreurs, puis chercher un compromis et une valeur commune.

• Les moyens de dépassement des conflits sont :

  • évitement
  • compromis
  • conciliation
  • confrontation des problèmes
  • recours à un médiateur

📌 La conciliation privilégie les convergences et néglige les divergences, tandis que la confrontation des problèmes cherche une solution avantageuse pour les deux partenaires, appelée jeu à somme non nulle.

Compléments

📌 L’évitement laisse la situation en l’état et peut convenir à des difficultés liées à une fatigue ou à un stress passager, tandis que le compromis suppose que chaque partie renonce à certaines revendications.

💡 Astuce mémo

Écouter, comprendre, reformuler, diverger ou reconnaître, chercher une solution.

📖 7. Gestion du stress professionnel

★ À maîtriser

• Les conseils de gestion du stress sont :
  • agir sur ce que l’on peut contrôler
  • établir des priorités
  • relativiser
  • gérer les interruptions répétitives
  • profiter du temps libre
  • éviter les conflits lorsque c’est possible

Compléments

• Les facteurs de stress professionnel cités sont : un poste à haute responsabilité, une ambiance de travail conflictuelle, des rendez-vous commerciaux à enjeux importants