QCM : Communication interpersonnelle commerciale (10 questions)

Questions et réponses du QCM

1. Concernant la communication interpersonnelle :

Elle se construit par les influences exercées dans un seul sens.
Elle se déroule entre deux individus engagés dans un échange.
Elle se construit par les influences réciproques des participants.
Elle a lieu en face-à-face, sans possibilité d’échange à distance.
Elle implique trois individus dont les influences structurent l’échange.

Elle se déroule entre deux individus engagés dans un échange. · Elle se construit par les influences réciproques des participants.

Explication

La communication interpersonnelle se déroule entre deux individus et se construit par leurs influences réciproques. Elle peut aussi avoir lieu à distance, et non uniquement en face-à-face.

2. Parmi les propositions suivantes concernant le statut et le rôle d’un acteur dans l’entreprise, laquelle ou lesquelles sont exactes ?

Le statut désigne les comportements attendus au regard de la fonction.
Le statut désigne la position ou la fonction de l’acteur dans l’entreprise.
Le rôle correspond à la position occupée par l’acteur dans l’entreprise.
Le statut recouvre les attitudes attendues selon la position occupée.
Le rôle définit la place hiérarchique attribuée à l’acteur dans l’entreprise.

Le statut désigne la position ou la fonction de l’acteur dans l’entreprise.

Explication

Le statut correspond à la position ou à la fonction dans l’entreprise. Les comportements et attitudes attendus au regard de cette position définissent le rôle, et non le statut.

3. Les distances associées aux zones de proxémie sont réparties ainsi :

La zone d’intimité concerne les distances supérieures à 60 centimètres.
La zone de confort va de 60 centimètres à 1,20 mètre pour les relations conviviales ou professionnelles.
La zone publique se situe au-delà de trois mètres pour les relations officielles.
La zone d’intimité correspond à une distance inférieure à 60 centimètres.
La zone sociale s’étend de 1,20 à 3 mètres pour les relations courantes.

La zone de confort va de 60 centimètres à 1,20 mètre pour les relations conviviales ou professionnelles. · La zone publique se situe au-delà de trois mètres pour les relations officielles. · La zone d’intimité correspond à une distance inférieure à 60 centimètres. · La zone sociale s’étend de 1,20 à 3 mètres pour les relations courantes.

Explication

La zone publique dépasse trois mètres, la zone sociale couvre 1,20 à 3 mètres et la zone de confort 60 centimètres à 1,20 mètre. La zone d’intimité se trouve à moins de 60 centimètres, et non au-delà.

4. Que désigne un enjeu de communication pour les acteurs qui échangent ?

Ce qu’ils peuvent gagner ou perdre au cours de l’échange
La distance physique qui les sépare pendant l’échange
La fonction officielle qu’ils occupent dans l’entreprise
Les règles de politesse adaptées au support utilisé

Ce qu’ils peuvent gagner ou perdre au cours de l’échange

Explication

Un enjeu de communication correspond à ce que les acteurs peuvent gagner ou perdre, par exemple sur le plan identitaire, de l’influence ou de la relation. La fonction dans l’entreprise relève du statut, et non de l’enjeu de communication.

5. Quelle part du message la communication non verbale représente-t-elle ?

65 % du message
55 % du message
35 % du message
45 % du message

55 % du message

Explication

La communication non verbale constitue 55 % du message. La valeur de 45 % peut sembler proche, mais elle ne correspond pas à la proportion indiquée.

6. Quel rôle joue un médiateur dans la résolution d’un conflit ?

Il impose une décision aux parties afin de mettre rapidement fin au désaccord.
Il facilite la concertation entre les parties pour les aider à trouver une solution commune.
Il recense les torts de chaque partie pour déterminer laquelle doit céder.
Il représente l’une des parties et défend ses intérêts durant les négociations.

Il facilite la concertation entre les parties pour les aider à trouver une solution commune.

Explication

Le médiateur est une personne extérieure et neutre qui facilite la concertation en vue d’une solution commune. À la différence d’un arbitre, il ne tranche pas le conflit en imposant une décision.

7. En quoi la confrontation des problèmes diffère-t-elle de la conciliation dans la résolution d’un conflit ?

Elle cherche à imposer le point de vue d’une partie, tandis que la conciliation efface les désaccords exprimés.
Elle fait intervenir une personne neutre, tandis que la conciliation repose sur les échanges directs.
Elle laisse le conflit en l’état, tandis que la conciliation répartit les concessions entre les parties.
Elle vise une solution avantageuse pour les deux parties, tandis que la conciliation privilégie les convergences.

Elle vise une solution avantageuse pour les deux parties, tandis que la conciliation privilégie les convergences.

Explication

La confrontation des problèmes cherche une solution bénéfique aux deux partenaires, alors que la conciliation met l’accent sur leurs points de convergence et minimise leurs divergences. Le compromis, contrairement à la conciliation, suppose que chaque partie renonce à certaines revendications.

8. Dans quelle situation le stress professionnel risque-t-il d’augmenter en raison du contexte de travail ?

Lorsque les interruptions répétitives sont gérées
Lorsque l’ambiance de travail est conflictuelle
Lorsque le temps libre est mis à profit
Lorsque les priorités sont clairement établies

Lorsque l’ambiance de travail est conflictuelle

Explication

Une ambiance de travail conflictuelle fait partie des facteurs susceptibles de provoquer du stress professionnel. À l’inverse, établir des priorités est présenté comme un conseil pour mieux gérer le stress.

9. Lors d’un échange écrit où le destinataire risque de mal interpréter l’intention de l’émetteur, quelle pratique aide le mieux à compenser l’absence d’indices non verbaux ?

Formuler le message avec une précision particulière pour limiter les interprétations ambiguës
Réduire le contenu du message afin que le destinataire puisse en déduire l’intention
Ajouter des gestes et des mimiques décrits pour remplacer les réactions en face-à-face
S’appuyer sur le registre de langue pour garantir une interprétation identique du message

Formuler le message avec une précision particulière pour limiter les interprétations ambiguës

Explication

À l’écrit, les signes non verbaux sont absents ; un message particulièrement précis aide donc à être bien compris. Le registre de langue contribue au sens, mais ne garantit pas à lui seul une interprétation identique.

10. Quelle caractéristique distingue le contexte temporel des autres contextes de communication ?

Il correspond au lieu de l’échange, où les comportements sont plus ou moins normalisés.
Il désigne la distance entre les acteurs, qui varie selon leurs références culturelles.
Il rassemble les rituels et savoirs communs partagés par les membres d’un groupe.
Il correspond au moment de l’échange, qui peut influencer la relation entre les acteurs.

Il correspond au moment de l’échange, qui peut influencer la relation entre les acteurs.

Explication

Le contexte temporel concerne le moment où se déroule la communication, lequel peut être plus ou moins propice et modifier la relation. Le lieu relève plutôt du contexte spatial et ne définit donc pas le contexte temporel.

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Entre combien d’individus se déroule la communication interpersonnelle ?

Entre deux individus.

Quels types de signes composent la communication ?

Les signes verbaux, para-verbaux et non verbaux.

Que distingue le statut du rôle d’un acteur dans l’entreprise ?

Le statut est sa position ou fonction ; le rôle correspond aux comportements et attitudes attendus.

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