Fiche de révision : Construction de l’offre de services

📋 Plan du Cours

1. Caractéristiques et composition des services
2. Clientèles cibles et positionnement
3. Servuction et qualité de service

📖 1. Caractéristiques et composition des services

🔑 Notions clés & Définitions

• Service : Prestation qui met à disposition une capacité technique ou intellectuelle ; il est immatériel, non stockable, produit et consommé en même temps, et variable et instable.
• Offre de services : Proposition commerciale de prestations destinées à satisfaire les besoins et attentes des clients.

📝 Points essentiels

• Une offre de services se compose d’un service de base, comme dormir dans une chambre, et de services associés additionnels, comme le spa et le Wi-Fi.

💡 Astuce mémo

Service de base = prestation essentielle ; services associés = prestations additionnelles

📖 2. Clientèles cibles et positionnement

🔑 Notions clés & Définitions

• Cible de clientèles : Ensemble des clientèles que l’entreprise cherche à conquérir et à fidéliser en priorité.
• Positionnement : Place que l’entreprise veut occuper dans l’esprit du consommateur par rapport à ses concurrents.

★ À maîtriser

📌 Le positionnement voulu correspond à l’image que l’entreprise choisit de donner, tandis que le positionnement perçu correspond à l’image que les clients ont réellement.

Compléments

• Les trois types de clientèles distingués sont:
  • les clientèles locales
  • les clientèles touristiques et de loisirs
  • les clientèles d’affaires

💡 Astuce mémo

Positionnement voulu = image choisie ; positionnement perçu = image réellement reçue

📖 3. Servuction et qualité de service

🔑 Notions clés & Définitions

• Servuction : Organisation des moyens matériels et humains nécessaires à la réalisation d’une prestation.
• Qualité : Capacité d’un produit ou d’un service à répondre aux besoins et attentes des clients.

★ À maîtriser

• La servuction repose sur: le client, le support physique en contact avec le client, comme le hall ou le comptoir, le personnel en contact avec le client

Compléments

📌 Du côté de l’entreprise, la qualité conçue, c’est-à-dire ce qu’elle a prévu d’offrir, doit correspondre à la qualité délivrée, c’est-à-dire ce qui est réellement offert.

📌 Du côté du client, la qualité attendue, c’est-à-dire ce qu’il imagine avant son séjour, doit correspondre à la qualité perçue, c’est-à-dire ce qu’il ressent réellement lors du séjour.

💡 Astuce mémo

Moyens humains et matériels organisés → prestation de service réalisée et évaluée

📊 Tableaux de synthèse

Les dimensions du positionnement et de la qualité