Fiche de révision : Gestion de la relation clients

📋 Plan du Cours

1. Circuit de traitement d’une commande
2. Rôle du PGI en entreprise
3. Contrôle préalable de la commande
4. Acteurs et documents commerciaux
5. Facture et facture d’avoir
6. Relances et suivi des clients

📖 1. Circuit de traitement d’une commande

📝 Points essentiels

• 🔄 Le circuit d’une commande comprend les étapes suivantes:
  1. Établissement du devis
  2. Acceptation du devis par le client
  3. Émission du bon de commande
  4. Réception et contrôle de la commande
  5. Enregistrement de la commande
  6. Édition du bon de préparation
  7. Édition du bon de livraison
  8. Envoi de la facture

📌 En cas de non-conformité de la commande, l’entreprise établit une facture d’avoir.

💡 Astuce mémo

Devis → commande → contrôle → préparation → livraison → facturation

📖 2. Rôle du PGI en entreprise

🔑 Notions clés & Définitions

• PGI : Progiciel de gestion intégré permettant de gérer de manière intégrée les fichiers et documents clients ainsi que différents aspects de l’entreprise, notamment les ressources humaines, la paie et les stocks

★ À maîtriser

• Le PGI intègre les fonctions suivantes:
  • Émission du devis
  • Enregistrement de la commande
  • Gestion des stocks
  • Gestion des bons de livraison
  • Facturation
  • Gestion des relances clients

Compléments

• Le PGI assure une gestion globale et cohérente en apportant un support organisationnel à l’entreprise.

💡 Astuce mémo

Intégration des étapes → gestion globale et cohérente

📖 3. Contrôle préalable de la commande

🔑 Notions clés & Définitions

• Commande : Document écrit ou parfois oral par lequel un client réclame un ou plusieurs produits, principalement par courrier électronique

★ À maîtriser

• Avant l’enregistrement, il faut vérifier:
  • La solvabilité du client
  • L’état des créances du client auprès du service comptabilité
  • Les conditions générales de vente auprès du service commercial
  • L’état des stocks

📌 Un devis doit être contrôlé avant son envoi, car il reste valable jusqu’à ce que le client l’accepte ou le refuse et ne peut plus être modifié après son envoi.

Compléments

📌 En cas de rupture de stock, l’entreprise doit informer le client d’un délai plus long ou lui proposer une solution alternative.

📖 4. Acteurs et documents commerciaux

🔑 Notions clés & Définitions

• Bon de livraison : Document qui reprend les informations du bon de commande et ajoute les quantités commandées, livrées ou restant à livrer

★ À maîtriser

• Le client passe la commande, le commercial consulte la solvabilité, l’atelier de fabrication indique le délai nécessaire, le PGI accuse réception et transmet la commande à l’atelier, le transporteur enlève et livre le colis, et la responsable comptable enregistre le règlement.

Compléments

📌 Lorsque le client signe le bon de livraison à la réception de la marchandise, celui-ci devient un bon de réception.

📖 5. Facture et facture d’avoir

🔑 Notions clés & Définitions

• Facture d’avoir : Document reprenant les informations de la facture d’origine lorsqu’un remboursement ou un renvoi de tout ou partie des produits doit être effectué

★ À maîtriser

• Une facture doit obligatoirement comporter le numéro, la date, les coordonnées du fournisseur et du client, les désignations et références des articles, le prix unitaire HT, les remises éventuelles, la quantité, le total HT, le taux et le montant de TVA, les frais de port, le montant TTC, le taux d’intérêt des pénalités de retard, le délai de paiement et le mode de règlement.

📌 Une facture est obligatoire et ne peut pas être annulée par le fournisseur une fois éditée.

Compléments

• Le solde débiteur d’AC Médias est de 14 712 € pour un plafond autorisé de 15 000 €, si bien que sa commande de 2 377 € ne peut pas être validée sans régularisation.

💡 Astuce mémo

Facture initiale ≠ facture d’avoir corrective

📖 6. Relances et suivi des clients

🔑 Notions clés & Définitions

• Logiciel GRC : Outil qui optimise le traitement et l’analyse des données relatives aux clients et prospects, conserve l’historique des relations commerciales, facilite le suivi et la communication avec les clients, gère le service après-vente et contribue au pilotage de l’entreprise

📝 Points essentiels

• Les relances clients réduisent les retards de paiement, améliorent la trésorerie et favorisent le suivi des clients à risques.

• La relance client commence par un appel du commercial, puis se poursuit par un courriel de la direction commerciale, un courrier de rappel du service comptable et, en cas d’impayé persistant, une mise en recouvrement par le service comptable ou juridique.

💡 Astuce mémo

Commercial → direction commerciale → comptabilité → service juridique