QCM : Prospection et connaissance clientèle (24 questions)

Explication

Le persona représente de manière semi-fictive le client idéal en combinant des données démographiques ou firmographiques, psychographiques et comportementales. Le profil démographique seul omet d’autres dimensions, tandis que l’inventaire de clients et la description de l’offre ne définissent pas un persona.

Explication

Le besoin exprimé est formulé explicitement, tandis que le besoin latent n’est pas clairement formulé ou conscient. Qualifier de perçu le gain de temps confond un besoin non formulé avec ce que la cliente croit être son besoin.

Explication

L’autoexpression correspond à un achat qui permet au consommateur d’exprimer sa personnalité. Le plaisir personnel relève de la motivation hédoniste, le plaisir d’autrui de la motivation oblative, et l’influence d’un groupe est une variable socio-culturelle.

Explication

Les amis et les collègues font partie des groupes de référence, qui sont des variables socio-culturelles influençant l’achat. L’environnement physique concerne le contexte matériel, la motivation hédoniste le plaisir personnel, et l’attitude la prédisposition à aimer ou non une marque.

Explication

La crainte qu’un événement défavorable survienne pendant l’utilisation correspond à un risque lié à l’usage du produit. Une peur concerne une crainte associée au produit, une inhibition relève d’une croyance ou de l’autocensure, et la disponibilité est une variable situationnelle.

Explication

La typologie fait émerger des groupes de similitudes à partir des données, sans critères fixés à l’avance. La segmentation prédéfinie repose sur des critères choisis avant l’analyse, tandis que le positionnement concerne l’image recherchée.

Explication

La segmentation répartit les individus en groupes homogènes à partir de critères prédéfinis afin d’adapter l’offre. La typologie fait émerger les similitudes des données, tandis que le positionnement désigne l’image recherchée auprès des clients.

Explication

Les familles de critères de segmentation comprennent les critères géographiques, sociodémographiques, comportementaux et psychographiques. Les critères économiques, technologiques ou saisonniers proposés ici ne correspondent pas à cette classification.

Explication

Le capital client représente la valeur des clients actuels et futurs sur le long terme, en intégrant ventes, potentiel futur, fidélité et bouche-à-oreille positif. Le chiffre d’affaires courant ne reflète que les ventes réalisées.

Explication

Le principe de Pareto indique qu’environ 20 % des clients réalisent 80 % du chiffre d’affaires. L’inversion 80/20 confond les parts de clients et de chiffre d’affaires, tandis que les répartitions égales ne correspondent pas à ce principe.

Explication

Après la recherche d’informations, le consommateur évalue les solutions avant de prendre sa décision d’achat et d’évaluer son expérience. La décision d’achat saute l’étape de comparaison, l’évaluation post-achat intervient plus tard et la reconnaissance du besoin précède la recherche.

Explication

Le réachat est une issue positive de l’évaluation post-achat, alors que le non-réachat en est une issue négative. La recherche d’informations appartient au processus précédant l’achat, et la décision initiale est prise avant l’évaluation post-achat.

Explication

Un suspect est une personne ou une organisation connue dont l’intérêt pour l’offre n’est pas établi. Un prospect est identifié comme acheteur potentiel, un client a déjà acheté et un non-consommateur absolu ne peut être assimilé à ce statut de contact connu sans intérêt établi.

Explication

Le fichier de prospects est une base de données organisée et qualifiée qui rassemble les coordonnées des prospects, des informations spécifiques et leur comportement d’achat. Une liste limitée aux coordonnées omet la qualification et les informations comportementales, tandis qu’un relevé de ventes ou un répertoire de clients fidèles ne décrit pas le fichier de prospects.

Explication

Le plan de prospection rassemble les informations nécessaires à la mise en œuvre de la campagne. Le fichier répertorie les prospects, le bilan évalue l’opération et le script prépare les échanges commerciaux.

Explication

QQOQCCP structure le plan autour de Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Combien et Pourquoi. QQOQCP omet le second C, le processus d’achat concerne la décision du client, et le ciblage multicanal ne constitue pas cette méthode de questionnement.

Explication

Le processus commence par le choix de la cible, puis la constitution du fichier et le choix d’une ou plusieurs méthodes, avant l’évaluation. Les autres séquences déplacent l’évaluation ou le fichier, ou écartent le multicanal.

Explication

La prospection active sollicite directement la cible, comme lors d’un appel téléphonique. La prospection passive attire le prospect par la visibilité, tandis que le contenu et le référencement relèvent de cette logique d’attraction.

Explication

Le mailing et la prospection sur le terrain sollicitent directement les prospects et relèvent des méthodes actives. Le contenu en ligne, le référencement et les relations presse visent plutôt à rendre l’entreprise visible pour attirer les prospects.

Explication

Le contenu en ligne, le référencement et la participation aux salons et foires figurent parmi les méthodes passives, qui attirent les prospects. Le publipostage et le téléphone les sollicitent directement, même si une foire implique une présence physique.

Explication

Le CRM centralise l’historique des interactions, automatise certaines tâches et permet de visualiser le pipeline de vente. Un simple fichier recense les contacts, tandis qu’un outil d’envoi ou un calcul de coût ne réunit pas cet ensemble de fonctions.

Explication

Le coût d’acquisition se calcule en divisant le coût total de prospection par le nombre de nouveaux clients : 6 000 € ÷ 30 = 200 €. Le rapport inversé, le nombre de prospects contactés ou le coût total non divisé ne donnent pas le CAC.

Explication

Le taux de prospection est le nombre de prospects contactés divisé par le nombre total de contacts, puis multiplié par 100 : 60 ÷ 240 × 100 = 25 %. Omettre le facteur 100 donne 0,25, tandis que l’inversion du rapport conduit à 400 %.

Explication

L’efficacité du prospecteur correspond au nombre de prospects intéressés divisé par le nombre de prospects contactés, multiplié par 100 : 20 ÷ 80 × 100 = 25 %. Le taux de réussite utilise les nouveaux clients, et l’inversion du rapport donne 400 %.